Für den Kunden denken – das wäre Dienstleistung


Mehrfache Kundenumfragen und aufdringliche Vertragsabschlussgespräche sind bei Versicherungen nicht selten – auch Telekomanbieter haben einen Hang dazu. Mit diesem Satz werte ich bereits, die Interaktion zwischen Service-Anbieter und Kunde. Weshalb? (Einerseits aus Erfahrung, andererseits darum:)

Gewinnmaximierende Geschäftspraktiken, minimal bezahlte Callcenteragenten, standardisierte Checklisten, computergestützte zufällige Auswahl von Kontakten und verallgemeinerte Telefongesprächsskripte verfehlen den Wunsch der Kunden, individuell betreut und in ihrem persönlichen Anliegen ernst genommen zu werden.

Firmen, die ihre Dienstleistungen so umrahmen und den eigenen Nutzen in den Vordergrund stellen, wirken arrogant, uninteressiert und respektlos. Sie sollten sich überlegen, welchen Mehrwert sie für den Kunden schaffen können. Z.B. führen innovative Versicherungsleistungen oder neue Preismodelle dazu, dass bestehende Verträge nicht mehr optimal auf die langjährige Kundschaft zugeschnitten sind. Bestehende Kunden könnten von neuen Angeboten und ausgebauten Leistungen oder vorteilhafteren Preisen profitieren – doch wissen sie es nicht. Es wäre ein Leichtes, konsequent die echten Kundenvorteile hervorzuheben und diese proaktiv den treuen Kunden zu kommunizieren. Dabei muss der Vorteil des Kunden und nicht derjenige des Unternehmens in den Vordergrund gerückt werden. Erst dann können Glaubwürdigkeit geschaffen und Kunden begeistert werden. Auch wenn u.U. in der kurzen Frist geringere Einnahmen resultieren, wäre in der langen Frist Kundenbindung erfolgreich und neue Kunden könnten dazu gewonnen werden.

So nicht!

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PS: Mit Vorteilen für den Kunden sind Angebote von Banken, die Vorzugszinse von 1.5 % versprechen ausgenommen (Sorry, Roger). Sie sind ebenso arrogant und lächerlich, diejenigen von Telekomanbieter, die Kunden gewinnen wollen, die längst zu ihrem Kundenstamm gehören oder ihnen unnötig teure Abonnemente verkaufen wollen.
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