Olympische Lektion für den Kundendienst


Weil die Halfpipe den Ansprüchen der olympischen Snowboardathleten nicht entsprochen hat, musste das Training zwei Mal verschoben werden. Die Athleten verstehen nicht, warum der Organisator für diesen einmaligen Event nicht den weltweit bekannten und verlässlichen Partner Snow Park Technologies mit dem Bau der Halfpipe beauftragt hat. Die Athleten vermissen die Wertschätzung. Sie argumentieren, dass sie Jahre auf diesen Wettbewerb trainiert haben und nun von der minderwertigen Infrastruktur nun enttäuscht seien.
Aus Sicht der Organisatoren schien das Angebot der Firma zu stimmen, die den Snowpark baute. Das Budget der Organisatoren und die verrechneten Kosten des Auftragnehmers, ihr Zeitplan und deren Timing, ihre Anforderungen und deren Knowhow, ihre Erwartungen und deren Service schienen ein guter Fit zu sein.
Das Problem: die Organisatoren haben in ihrer Kalkulation die Athleten vergessen. Hätten sich die Organisatoren zusammen mit den Athleten als “uns” verstanden, hätte ihre Prüfung wie folgt ausgesehen: Stimmen die Investitionen aus Organisator- und Athletensicht mit den Kosten des Auftragnehmers, unsere Planung und deren Timing, unsere Ansprüche und deren Knowhow, unsere Bedürfnisse und deren Service.
Die Snowboarder werden von den Makeln sprechen statt von einer exzellenten Infrastruktur. Kundendienst ist erst perfekt, wenn ein Angebot rundum begeistert und – auch wenn Fehler geschehen können – nur Gutes haften bleibt.
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