Kundenorientierung nervt


Neulich im Zug stellte ich fest, dass die SBB ein gutes Beispiel liefert, wie Kundenorientierung nerven kann. Als GA-Kunde der SBB sitze ich oft im Zug und zwar immer wieder dieselben Strecken. Dass ich daran erinnert werde, welches der nächste Halt ist und wohin der Zug seine Reise fortsetzen wird, hat mir auch schon den Tag gerettet. Wenn ich aber in Bern oder Zürich aussteige und dies meine Endstation ist – wie für viele Zugreisende – muss ich mir jedes Mal anhören, auf welchen Geleisen die weiteren Verbindungen los fahren.

Im Sinne des Marketing kann hier von exzentrischer Kundenorientierung gesprochen werden, die bereits nervt. Die SBB wollen den Kunden ihre nächsten Anschlüsse auf dem Silbertablett servieren und vergessen dabei den einzelnen Reisegast mit seinen Bedürfnissen. Mit dieser Detailinformation belästigen die SBB 80 % der Fahrgäste mit 80 % unnötiger Information. Die SBB (die hier stellvertretend für die meisten Firmen stehen) müssten sich überlegen, wie sie die 20 % nützliche Information an ihre Fahrgäste vermitteln können. Hier beginnt die Kunst bedürfnisorientierten Marketings. Wer diese beherrscht hebt sich von der Konkurrenz ab und Marketing wird zum Mehrwert – sogar für den Kunden!

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One response to “Kundenorientierung nervt

  1. Stimmt nur teilweise, denn 20 Prozent unzufriedene Kunden (weil sie ihren Anschluss suchen und dabei ziellos herumrennen wie aufgescheuchte Hühner) schaden dem Image der SBB weit mehr als 80 Prozent, die eh schon an ihrer Destination angekommen sind – und schlimmstenfalls was in einen Blog schreiben 😉

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