Monthly Archives: July 2011

The icing on the cake

By Erin Singleton
Why so few brands really go for the icing on the cake? A lot of average companies are out there but only a few are worthy to be titled extraordinary. It is a challenge to be extraordinary – especially if you try to do so every day and towards every customer.
May be your value proposition is figuratively a cake. But I’m afraid that there are many companies baking cakes – good ones at that! What makes you special? Form, color, ingredients? Look at different bakeries’ vitrines. You’ll find artworks on cakes – handcrafted artworks. While it is easy to put enough sugar into a cake you must be talented to make its prospect attractive.
Well, think about seeing the “icing on a cake” becoming your value proposition. The rest is taken for granted anyway.

Kundenorientierung nervt

Neulich im Zug stellte ich fest, dass die SBB ein gutes Beispiel liefert, wie Kundenorientierung nerven kann. Als GA-Kunde der SBB sitze ich oft im Zug und zwar immer wieder dieselben Strecken. Dass ich daran erinnert werde, welches der nächste Halt ist und wohin der Zug seine Reise fortsetzen wird, hat mir auch schon den Tag gerettet. Wenn ich aber in Bern oder Zürich aussteige und dies meine Endstation ist – wie für viele Zugreisende – muss ich mir jedes Mal anhören, auf welchen Geleisen die weiteren Verbindungen los fahren.

Im Sinne des Marketing kann hier von exzentrischer Kundenorientierung gesprochen werden, die bereits nervt. Die SBB wollen den Kunden ihre nächsten Anschlüsse auf dem Silbertablett servieren und vergessen dabei den einzelnen Reisegast mit seinen Bedürfnissen. Mit dieser Detailinformation belästigen die SBB 80 % der Fahrgäste mit 80 % unnötiger Information. Die SBB (die hier stellvertretend für die meisten Firmen stehen) müssten sich überlegen, wie sie die 20 % nützliche Information an ihre Fahrgäste vermitteln können. Hier beginnt die Kunst bedürfnisorientierten Marketings. Wer diese beherrscht hebt sich von der Konkurrenz ab und Marketing wird zum Mehrwert – sogar für den Kunden!